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空包网快递单号网哪个好:内涵界定

2020/2/28      来源: 空包网
                                    空包网快递单号网哪个好:服务质量研究领域自开创以来,经历了半个世纪的发展与延伸,涌现出丰富 的科学成果,被广泛地应用在服务行业实践中,在降低成本,增强顾客满意度与 忠诚度等方面展现了极强的应用价值。本文通过阅读学习过往国内外研究文献, 从内涵、理论模型、测量方法(工具)等角度梳理研究脉络,从宏观的服务质量 研究到细分的物流服务质量研究,夯实理论基础。
空包网快递单号网哪个好:服务质量理论概述及研究现状
内涵界定
要对服务质量进行定义,首先需要对“服务”有着全面的了解与认识,通过 研究,学者们发现,服务有着三大特性,导致实体产品质量的定义与测量方法并 不能完全适用于服务质量中:
a.主观性。服务的优劣取决于人的感知与主观评价,同样的服务,不同 的顾客感知也会存在差异。
b.互动性。服务产品的生产与消费过程是同时进行的,服务基于顾客与 服务人员之间的沟通互动产生。
c.过程性。服务是一种过程性的体验,服务过程中顾客感受到的服务人 员的态度、体验的服务设施与感受的服务环境等诸多因素都有可能影响顾客的感 知体验。
空包网快递单号网哪个好:基于服务质量的三大特性,学者们尝试者从主观评估的角度解释服务质量的 内涵。Gronroos、Lehtinen、PZB组合等学者先后提出并认可服务质量是一种主 观性的概念。其中,Gronroos提出服务质量取决于顾客感知服务质量与期望服务 质量的对比,感知优于期望时,顾客会感到满意,反之则会感到不满[6]; Lehtinen 同样认为服务质量源自顾客的主观感知,侧重从服务的过程性特征角度区分服务 质量与产品质量,产品质量只关心结果,服务质量既关心结果也关心过程质量[7]; PZB组合认为服务质量体现在顾客感知与期望之间差距的程度与方向不过 Cronin和Taylor并不同意期望-感知差距论,他们认为服务质量的内涵便是顾客 对服务水平的实际感受[9]。
空包网快递单号网哪个好:鉴于服务的特殊性,多重属性特征,顾客与企业对服务质量的不同理解等原 因,服务质量概念没有统一的定义。不过,服务质量是一种主观评估的观点得到 了广泛的认可,通过对比服务感知与服务期望来对服务质量进行定义成为一种普
遍接受的方式。研究者们应当根据自己的需要,从合适的视角定义服务质量。空包网:www.kbwz1.com
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